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六星級銀行優質服務禮儀
 課程價格:14000元/天
 課時:2天 6小時/天
 上課方式:內訓
 授課對象:大堂經理、銀行柜員、客戶經理、網點主任、理財經理
 簡介:銀行員工的禮儀修養不僅體現了自身素質的高低,更是反映了一個銀行的整體水平和可信程度

 
課程詳細介紹
課程簡介
授課時間 2天
授課對象 大堂經理、銀行柜員、客戶經理、網點主任、理財經理
授課方式 講解+工具+方法+訓練+點評
課程背景

銀行作為一個服務性行業,在服務中只有把品牌效應和優良的服務結合起來,才能達到客戶滿意的效果。優良的服務與人的舉止行為有關,與銀行員工服務質量的技能有關,更與禮儀修養有關。員工的禮儀修養不僅體現了一個行業自身素質的高低,更是反映了一個銀行的整體水平和可信程度。

客戶至上、服務至上是當今企業經營的精髓,尤其對于銀行而言,對服務品質的要求更高。沒有統一的高品質職業化禮儀,必將造成客戶的無謂流失。因此,優質的五星級服務接待禮儀成為銀行走向卓越的根本。

課程目標

本課程將通過優質銀行服務禮儀八大模塊,系統而全面地提升參訓人員整體職業素質,統一服務規范化流程,打造完美形象,使精英舉手投足間真正能體現銀行形象,從而塑造銀行的美譽度與客戶的滿意度;使銀行職員能與客戶零障礙溝通,為銀行帶來更大收益,樹立品牌形象!

課程大綱

第一部分  優質銀行精英服務接待禮儀——銀行信貸精英必備的職場法寶!

 

第一講:樹立卓越的銀行服務意識和心態

一、領悟銀行服務的真諦

二、馬斯洛層次需求論的啟示

三、格局再大,贏在細節

四、五大優質銀行服務心態:

1.感恩之心

2.自信之心

3.熱情之心

4.寬容之心

5.危機之心

 

第二講:如何讓你的優質銀行服務接待禮儀——價值百萬?

一、如何通過目光關注贏得客戶的心?

二、如何介紹客戶與經理相識?

三、如何通過名片提升業績?

四、如何通過握手方式提升成交率?

五、如何指引、引領客人在辦理信貸業務?

六、奉茶斟水禮儀

七、與客戶洽談座次——不同會議室,不同會客桌、不同客戶參加等不同場合

八、乘坐電梯、上下樓梯禮儀

九、點頭禮、鞠躬禮

十、物品遞送的禁忌

 

第三講:精英標準職業化的微笑服務禮儀——微笑在形成第一印象中占主導

一、面部表情——眼神的應用

1.注視的部位

2.注視的角度

3.注視的技巧

4.注視的時間

二、面部表情——微笑的魅力

1.微笑的要領

2.帶著微笑出現在客戶面前

3.微笑訓練

三、你會微笑嗎?今天你笑了嗎?

 

第四講:精英溝通技巧及電話溝通禮儀——如何通過電話塑造形象?

一、客戶溝通、談判技巧;

二、電話溝通核心——通過電話提升信賴感

三、電話溝通的語音、語調、語速、音量

四、接聽電話如何應答

五、撥打電話前的準備

六、打出電話的注意事項和禁忌

七、手機使用禮儀

 

第五講:零障礙客戶溝通禮儀——信貸精英不得不知的技巧

一、人際溝通三大心理效應

1.首因效應

2.近因效應

3.暈輪效應

二、超級實用溝通技巧

1.態度性技巧

2.行為性技巧

1)傾聽技巧——傾聽的五大層次

2)共情技巧——共情的三大方法

三、言語溝通技巧

1.合適稱謂

2.贊美開場

3.交替使用開放式和封閉式提問

4.語言簡潔幽默

5.言語中的禁忌

四、非言語溝通技巧——“55387定律”

1.面部表情

2.目光接觸

3.身體語言

4.人際距離

5.語音語調

 

第二部分  優質銀行精英職業化形象塑造及接待儀態訓練——你是一流的信貸精英嗎?

 

第六講:精英職業形象禮儀塑造——穿出專屬于你的業績冠軍

一、穿出你的品位——信貸精英著裝TPO原則

二、第一印象:信貸精英職業裝著裝秘籍

1.信貸精英職業裝穿著,你穿對了嗎?

2.配飾:絲巾,飾品等

3.絲襪的穿著

4.皮鞋的款式如何影響銀行精英接待?

5.著裝禁忌

三、第一印象:信貸精英男士職業套裝著裝秘籍

1.職業西服、西褲如何穿著?

2.襯衫的穿著細節

3.領帶的搭配

4.如何讓配飾為你的增值,帶來成交?——手表、公文包、眼鏡、皮鞋

 

第七講:精英金牌服務接待儀態禮儀——此時無聲勝有聲

一、信貸精英大廳的形體禮儀規范

1.銀行精英的舉止要求:輕、穩、正原則

2.站姿、坐姿、走姿的要領與訓練

3.鞠躬的要領與訓練

二、其他身體語言的訓練

1.遞物、接物、服務手勢的運用要領與訓練

2.舉止禮儀的難點與培養良好舉止禮儀途徑

三、銀行大廳行姿禮儀

1.陪同引導

2.上下樓梯

3.進出電梯

4.進出房門

 

第八講:十八項信貸精英服務接待禮儀流程標準訓練:

1.迎接賓客                10.與顧客握手

2.恭送賓客                11.擁抱

3.引領賓客                12.名片贈送

4.引領進出門              13.信貸產品冊展示

5.上下樓梯                14.銀行卡、錢、單據遞送

6.出入電梯                15.尊客奉茶

7.敲門                    16.出行順序

8.指示位置與方向          17.座次順序

9.介紹信貸服務項目        18.致電顧客 

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